A maioria das empresas ainda não entende o valor de entender o seu cliente, e o valor em construir uma base sólida e ter uma comunicação mais assertiva.
Sabe, conversar, se relacionar com cada um dos seus clientes.
Quando as pessoas falam sobre Customer Success, eles costumam fazer um mapeamento de calor, dados analíticos, pesquisas e testes de usabilidade. Esses são importantes, mas eles não fazem muito para guiar seu conteúdo.
Isso nos deixa com questões importantes:
- Como que esse tipo de pesquisa ajuda os clientes?
- Como você capta essas informações?
- Como você se certifica de que o feedback é verdadeiro?
Uma maneira simples de obter excelentes comentários dos clientes que eu acho que todos os negócios deveriam estar fazendo, porque é tão poderoso e simples é: entrevistas e pesquisas com clientes.
A maioria das empresas faz as perguntas erradas, obtém feedback errado e perde oportunidades para aprender e crescer.
Um feedback cuidadosamente estruturado o ajudará em:
- Melhor definir o seu próprio valor
- Obter um estudo de caso incrível
- Obtenha depoimentos persuasivos
- Compreender por que as pessoas compram de você
Veja a jornada de compra real em vez daquela que você inventou sozinho em uma sala de reuniões em algum lugar.
Veja como desenhar uma pesquisa ou entrevista que obtenha os resultados que você precisa:
O primeiro lugar em que as empresas correm é pedir perguntas binárias “sim / não” ou focar o que o cliente pensa querer.
Para obter comentários excelentes e detalhados, você precisa perguntar ao cliente sobre sua experiência.
Estamos interessados no que, quando, como e por quê? Você precisa enquadrar tudo isso no contexto específico dos clientes.
Para estruturar sua pesquisa, conheça seus novos melhores amigos: antes, durante e depois.
Usando este formato você obtém uma história que leva pode se relacionar com as próprias palavras dos clientes.
Você pode então usar essas palavras para vender, persuadir e convencer, e elas são ultra-efetivas, porque elas vieram diretamente de um comprador.
As perguntas “Antes” se concentram em três coisas principais:
- A natureza do problema / dor dos clientes
- As outras soluções que eles tentaram
- Os fatores que os trouxeram para você
As perguntas que você pode usar são:
- Você pode descrever o problema que estava tentando resolver?
- O que o deixou consciente de que isso era um problema?
- Qual é a parte mais difícil de _____? (Problema / atividade / tarefa), ou
- Quais são os 3 principais desafios ao tentar ____ (atividade ou resultado)
- O que fez isso tão frustrante?
- Você pode me contar sobre a última vez que aconteceu?
- Quem mais está envolvido neste processo / tem interesse em resolver o problema?
Você pode aprender que o problema que você pensa estar resolvendo e o problema que você está realmente resolvendo são diferentes.
Você também estará coletando informações inestimáveis sobre como os clientes descrevem seus problemas, dores e frustrações.
Em seguida, você precisa investir em sua busca por uma solução, usando perguntas como …
- O que mais (se alguma coisa) você tentou para resolver o problema?
- Você pode explicar esse processo / abordagem?
- O que você não gostou sobre as soluções que você tentou?
Aqui, você está escrevendo o que eles viram como sua proposição de valor único.
Você pode usar essas falhas de outras soluções para moldar a sua própria mensagem.
Finalmente, é hora de perguntar sobre sua própria solução e a jornada dos clientes para usá-la:
- O que estava acontecendo em sua vida que o obrigou a procurar uma solução como a nossa?
- Quando você estava pensando em tentar, quais hesitações você teve?
- O que o intrigou ou parecia mais interessante sobre ____?
- Quais perguntas você teve sobre ____ para as quais você precisou de respostas?
- Alguém tinha que convencer para comprar?
Agora você está percorrendo o contexto em que o cliente veio e o que os intrigou.
O estágio “Durante” concentra-se na experiência inicial dos clientes com seu produto.
Algumas perguntas a serem feitas:
- Conte-me sobre sua experiência inicial com ____, e quais foram suas primeiras impressões?
- O que surpreendeu você sobre ____? (Sua empresa / solução)
- O que foi frustrante ou inesperado sobre ____? (Sua empresa / solução)
- O que você achou sobre ____? (Sua empresa / solução)
- O que fez você ter a certeza que ____ era a solução certa para você?
O estágio “Depois” diminui a experiência contínua dos clientes, ajudando a definir os resultados alcançados.
É aqui que você obtém essas declarações de impacto surpreendentes para depoimentos e estudos de caso.
As perguntas podem incluir:
- Qual é a sua parte favorita de ____ até agora? Por quê?
- O que você pode fazer agora que você não poderia fazer antes?
- O que você diria foi o maior benefício?
- O que mais te impressionou sobre _?
- Se você tivesse que resumir sua experiência para alguém considerando ____, o que você diria?
- Como esta solução se compara a outras? Por quê?
- Que perguntas você ainda tem sobre ____?
- Se você pudesse melhorar qualquer coisa sobre ____, qual seria?
- Uma vez que você resolveu / realizou ____, o que você faz em seguida?
Com suas perguntas projetadas, é hora de entrar em contato com os clientes.
Por enquanto, vou resumi-lo desta forma:
Enquadre-o como feedback. Deixe os clientes saberem que querem sua honestidade – não o seu louvor. Isso afasta a pressão.
Ligue sempre que puder. Você pode explorar muito mais em uma ligação do que você pode com uma pesquisa estática, e a fala das pessoas tende a ser mais autêntica.
Seja persistente, mas não chatão/insistente. As pessoas ignorarão as pesquisas na primeira vez que aparecerem.
Considere incentivar o feedback da pesquisa … mas, se o fizer, deixe claro que você quer respostas honestas.
Não faça isso apenas uma vez. Quanto mais feedback você receber, mais você pode detectar tendências e validar hipóteses.
Ah – e se você precisar de ajuda em algum desses pontos, fale com a gente.
