\u00c9 claro que a pandemia acelerou a implementa\u00e7\u00e3o de projetos de transforma\u00e7\u00e3o digital. Em uma investiga\u00e7\u00e3o sobre os agentes de transforma\u00e7\u00e3o associados ao COVID19 desenvolvida pela Cisco, constatou-se que 65% das organiza\u00e7\u00f5es pesquisadas implementaram projetos que antes consideravam desnecess\u00e1rios.<\/p>\n
O comportamento de consumidores e empresas sofreu mudan\u00e7as consider\u00e1veis. Como consumidores, fomos for\u00e7ados a migrar para um mundo digital, na esperan\u00e7a de que nossos fornecedores de bens e servi\u00e7os estivessem alinhados com esses novos comportamentos. Por outro lado, as empresas, ao se depararem com a impossibilidade de contatar seus clientes em decorr\u00eancia dos confinamentos e quarentenas, tiveram que migrar para um relacionamento remoto baseado no digital.<\/p>\n
Um estudo da PWC constata que na Am\u00e9rica Latina 49% das pessoas se afastam de uma marca, ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim; Em termos de tomada de decis\u00e3o, para o mercado brasileiro, o mesmo estudo afirma que, para 89% dos brasileiros, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 decisiva entre escolher uma op\u00e7\u00e3o ou outra. S\u00e3o dados realmente reveladores em termos de experi\u00eancia do cliente, indicando que uma empresa n\u00e3o tem muitas oportunidades de oferecer uma experi\u00eancia significativa ao cliente.<\/p>\n
Por outro lado, existem os momentos de verdade. Os momentos de verdade s\u00e3o aquelas em que um consumidor tem contacto com a sua empresa onde, consciente ou inconscientemente, avalia a experi\u00eancia face \u00e0 aten\u00e7\u00e3o e ao bem ou servi\u00e7o recebido. Os momentos de verdade podem ser muitos e as empresas podem n\u00e3o estarem seguras sobre quais e quantos s\u00e3o? Quais seus impactos na experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n
Quando se trata de fidelidade, um cliente pode ser considerado um grande ativo para sua empresa, mas um cliente fiel representa muito mais. Um cliente fiel \u00e9 aquele que n\u00e3o est\u00e1 apenas disposto a ficar com voc\u00ea, mas tamb\u00e9m a comprar mais de voc\u00ea e at\u00e9 mesmo disposto e feliz em recomend\u00e1-lo a outras pessoas.<\/p>\n
Levando isso em considera\u00e7\u00e3o, quantos benef\u00edcios proporcionam momentos de verdade significativos para melhorar a experi\u00eancia do cliente e, portanto, obter maior fideliza\u00e7\u00e3o dele?<\/p>\n
Quantificar quanto custa uma experi\u00eancia ruim ou boa \u00e9 necess\u00e1rio. Se os estudos mostram que na Am\u00e9rica Latina metade dos clientes s\u00e3o perdidos por causa de uma \u00fanica experi\u00eancia ruim, quanto isso pode estar custando \u00e0 sua empresa? Voc\u00ea pode fazer o exerc\u00edcio com muita facilidade, pegue a renda m\u00e9dia, ou se quiser o lucro bruto de cada cliente e multiplique pelo n\u00famero de clientes que foram perdidos por conta de uma experi\u00eancia ruim. Lembre-se de que \u00e9 muito mais caro conseguir um cliente novo do que manter o j\u00e1 conquistado.<\/p>\n
Aqui o convite \u00e9 para pensar em mudar o status quo, o que posso fazer para melhorar a experi\u00eancia dos meus clientes? Estou fazendo o suficiente para sempre proporcionar uma experi\u00eancia positiva, satisfat\u00f3ria e significativa? As empresas que investiram na melhoria da experi\u00eancia de seus consumidores tiveram um aumento de 92% em sua receita e evidenciaram um aumento de 84% na fideliza\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n
Agora n\u00e3o pense s\u00f3 no dinheiro que vai embora, mas no dinheiro que voc\u00ea deixa de receber por aquele cliente que n\u00e3o \u00e9 fiel, ou seja, al\u00e9m de sair, deixa de comprar e ainda n\u00e3o recomenda!<\/p>\n
\u00c9 importante que as organiza\u00e7\u00f5es comecem a quantificar quanto lhes custa n\u00e3o realizar a\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia de seus consumidores, portanto, devem se preocupar em enriquecer as horas da verdade com seus clientes, para melhorar a experi\u00eancia, aumentar sua fidelidade e assim gerar maior renda.<\/p>\n
\u00c9 importante enfatizar que a tecnologia n\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o final, mas sim um facilitador. O fator humano sempre ter\u00e1 um peso relevante dentro do CX, mas acompanhado de tecnologia e automa\u00e7\u00e3o, ser\u00e1 bem mais significativo.<\/p>\n
Existem muitas maneiras de melhorar o CX, uma delas \u00e9 por meio da comunica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel. Essa tecnologia pode ser aplicada para tornar os momentos de verdade mais significativos, fornecendo informa\u00e7\u00f5es relevantes ou interagindo com seus consumidores onde eles estiverem.<\/p>\n
Como mencionamos, migramos para um mundo mais digital baseado no celular e \u00e9 onde as pessoas est\u00e3o, onde estamos, onde est\u00e3o seus clientes. Por exemplo, o WhatsApp tem uma penetra\u00e7\u00e3o no Brasil de cerca de 95%, ou seja, seus clientes est\u00e3o l\u00e1, por que n\u00e3o estabelecer canais de intera\u00e7\u00e3o com os clientes utilizando este canal para enriquecer seus momentos da verdade? Voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 fazendo isso? \u00c9 automatizado?<\/p>\n
Hoje, 85% das pessoas esperam que seus fornecedores de bens e servi\u00e7os interajam com eles por meio de canais celulares.<\/p>\n
A quest\u00e3o principal \u00e9: voc\u00ea est\u00e1 interagindo com seus clientes, seu p\u00fablico, atrav\u00e9s dos canais em que eles est\u00e3o? Voc\u00ea considerou todas as horas da verdade e avaliou a possibilidade de integrar a comunica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel a elas?<\/p>\n
Estamos falando de comunica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel, mas como incorpor\u00e1-la aos momentos da verdade com meus clientes, meu p\u00fablico?<\/p>\n
Em um mundo em mudan\u00e7a, a comunica\u00e7\u00e3o se tornou mais relevante, e isso acelerou o mercado de CPaaS\u2026 mas o que \u00e9 um CPaaS? Um CPaaS \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o hospedada em nuvem, que as organiza\u00e7\u00f5es podem usar para interagir com seu p\u00fablico por meio de v\u00e1rios canais m\u00f3veis. As organiza\u00e7\u00f5es podem aproveitar todo o potencial de um CPaaS integrando-o a seus sistemas de TI para automatizar essas conversas em canais m\u00f3veis.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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