A Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto l\u00f3gico de tecnologias e processos de neg\u00f3cios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.<\/p>\n
O objetivo da CEC n\u00e3o se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Servi\u00e7o aos Clientes, ao integrar em uma \u00fanica plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as m\u00eddias sociais. O seu diferencial est\u00e1 em proporcionar regras de neg\u00f3cios adequadas para determinar a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o, informa\u00e7\u00e3o ou processo que envolve o cliente. Esta \u00e9 a conceitua\u00e7\u00e3o do Gartner, refer\u00eancia mundial em conhecimento sobre tecnologia.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, a Central de Engajamento de Clientes \u00e9 produto do engajamento da m\u00eddia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC \u00e9 comum ao ingl\u00eas: Customer Engagement Center e ao portugu\u00eas: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A raz\u00e3o est\u00e1 sintetizada a seguir.<\/p>\n
No seu n\u00edvel mais b\u00e1sico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e fun\u00e7\u00f5es, incluindo o engajamento de clientes e prospects, atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais de atendimento \u00e0s mais variadas manifesta\u00e7\u00f5es e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gest\u00e3o de casos, ao diagn\u00f3stico e solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n
A solu\u00e7\u00e3o completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, dever\u00e1 conter os seguintes componentes:<\/p>\n
Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, solu\u00e7\u00f5es de caso, gest\u00e3o da Base de Conhecimento, gerenciamento de conte\u00fado e engajamento \u00e0s m\u00eddias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes m\u00f3veis (comunidade \/ blog \/ forum). Possibilita r\u00e1pida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a vis\u00e3o 360 graus do cliente, integrando informa\u00e7\u00f5es da conta, do contato e dos hist\u00f3ricos de relacionamento, casos e suas solu\u00e7\u00f5es; se aplic\u00e1vel, de compras. A \u00e1rea de trabalho de integra\u00e7\u00e3o com a telefonia, compartilhamento do browsing, extens\u00f5es m\u00f3veis e comunidades online, entre elas as interessadas \u200b\u200b em colabora\u00e7\u00e3o. Especialmente, a an\u00e1lise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma \u00fanica plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Servi\u00e7os a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.<\/p>\n
E vai muito al\u00e9m, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletr\u00f4nicos ou com eletr\u00f4nica embarcada, como autom\u00f3veis e outros meios de transporte.<\/p>\n
N\u00e3o estar\u00e1 longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrar\u00e1 em contato direto com o CEC para a solu\u00e7\u00e3o de um problema.<\/p>\n
Uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o no atendimento e no servi\u00e7o ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!<\/p>\n