É claro que a pandemia acelerou a implementação de projetos de transformação digital. Em uma investigação sobre os agentes de transformação associados ao COVID19 desenvolvida pela Cisco, constatou-se que 65% das organizações pesquisadas implementaram projetos que antes consideravam desnecessários.
O comportamento de consumidores e empresas sofreu mudanças consideráveis. Como consumidores, fomos forçados a migrar para um mundo digital, na esperança de que nossos fornecedores de bens e serviços estivessem alinhados com esses novos comportamentos. Por outro lado, as empresas, ao se depararem com a impossibilidade de contatar seus clientes em decorrência dos confinamentos e quarentenas, tiveram que migrar para um relacionamento remoto baseado no digital.
Momentos de verdade, experiência e fidelidade do cliente
Um estudo da PWC constata que na América Latina 49% das pessoas se afastam de uma marca, após uma única experiência ruim; Em termos de tomada de decisão, para o mercado brasileiro, o mesmo estudo afirma que, para 89% dos brasileiros, a experiência do cliente é decisiva entre escolher uma opção ou outra. São dados realmente reveladores em termos de experiência do cliente, indicando que uma empresa não tem muitas oportunidades de oferecer uma experiência significativa ao cliente.
Por outro lado, existem os momentos de verdade. Os momentos de verdade são aquelas em que um consumidor tem contacto com a sua empresa onde, consciente ou inconscientemente, avalia a experiência face à atenção e ao bem ou serviço recebido. Os momentos de verdade podem ser muitos e as empresas podem não estarem seguras sobre quais e quantos são? Quais seus impactos na experiência do cliente?
Quando se trata de fidelidade, um cliente pode ser considerado um grande ativo para sua empresa, mas um cliente fiel representa muito mais. Um cliente fiel é aquele que não está apenas disposto a ficar com você, mas também a comprar mais de você e até mesmo disposto e feliz em recomendá-lo a outras pessoas.
Levando isso em consideração, quantos benefícios proporcionam momentos de verdade significativos para melhorar a experiência do cliente e, portanto, obter maior fidelização dele?
Quantificando
Quantificar quanto custa uma experiência ruim ou boa é necessário. Se os estudos mostram que na América Latina metade dos clientes são perdidos por causa de uma única experiência ruim, quanto isso pode estar custando à sua empresa? Você pode fazer o exercício com muita facilidade, pegue a renda média, ou se quiser o lucro bruto de cada cliente e multiplique pelo número de clientes que foram perdidos por conta de uma experiência ruim. Lembre-se de que é muito mais caro conseguir um cliente novo do que manter o já conquistado.
Aqui o convite é para pensar em mudar o status quo, o que posso fazer para melhorar a experiência dos meus clientes? Estou fazendo o suficiente para sempre proporcionar uma experiência positiva, satisfatória e significativa? As empresas que investiram na melhoria da experiência de seus consumidores tiveram um aumento de 92% em sua receita e evidenciaram um aumento de 84% na fidelização de seus clientes.
Agora não pense só no dinheiro que vai embora, mas no dinheiro que você deixa de receber por aquele cliente que não é fiel, ou seja, além de sair, deixa de comprar e ainda não recomenda!
É importante que as organizações comecem a quantificar quanto lhes custa não realizar ações para melhorar a experiência de seus consumidores, portanto, devem se preocupar em enriquecer as horas da verdade com seus clientes, para melhorar a experiência, aumentar sua fidelidade e assim gerar maior renda.
Comunicação móvel para momentos de verdade mais significativos
É importante enfatizar que a tecnologia não é a solução final, mas sim um facilitador. O fator humano sempre terá um peso relevante dentro do CX, mas acompanhado de tecnologia e automação, será bem mais significativo.
Existem muitas maneiras de melhorar o CX, uma delas é por meio da comunicação móvel. Essa tecnologia pode ser aplicada para tornar os momentos de verdade mais significativos, fornecendo informações relevantes ou interagindo com seus consumidores onde eles estiverem.
Como mencionamos, migramos para um mundo mais digital baseado no celular e é onde as pessoas estão, onde estamos, onde estão seus clientes. Por exemplo, o WhatsApp tem uma penetração no Brasil de cerca de 95%, ou seja, seus clientes estão lá, por que não estabelecer canais de interação com os clientes utilizando este canal para enriquecer seus momentos da verdade? Você já está fazendo isso? É automatizado?
Hoje, 85% das pessoas esperam que seus fornecedores de bens e serviços interajam com eles por meio de canais celulares.
A questão principal é: você está interagindo com seus clientes, seu público, através dos canais em que eles estão? Você considerou todas as horas da verdade e avaliou a possibilidade de integrar a comunicação móvel a elas?
Um aliado necessário
Estamos falando de comunicação móvel, mas como incorporá-la aos momentos da verdade com meus clientes, meu público?
Em um mundo em mudança, a comunicação se tornou mais relevante, e isso acelerou o mercado de CPaaS… mas o que é um CPaaS? Um CPaaS é uma solução de comunicação hospedada em nuvem, que as organizações podem usar para interagir com seu público por meio de vários canais móveis. As organizações podem aproveitar todo o potencial de um CPaaS integrando-o a seus sistemas de TI para automatizar essas conversas em canais móveis.
